מענה אנושי – האם שווה להשקיע?

למענה טלפוני אנושי יש כמה יתרונות על פני אפשרויות שירות לקוחות אחרות כמו צ'אט בוטים. זוהי הדרך היעילה ביותר לספק ללקוחות הבנה מיידית של הנושא איתם הם מתמודדים ולענות על שאלותיהם במהירות. 

לנציג שירות הלקוחות יש גם את היכולת לספק מידע נוסף על נושא או מוצר ספציפי לפי הצורך. שירותי מענה טלפוני נמצאים בשימוש כבר עשרות שנים, עוד מלפני מלחמת העולם השנייה כאשר מפעילי טלפון שימשו חברות שונות. ישנם מספר סוגים של מענה טלפוני כולל מפעיל חי, דואר קולי ודיילת אוטומטית; לכל סוג יש את היתרונות והחסרונות שלו. מפעיל חי הוא הסוג הנפוץ ביותר של מענה טלפוני שניתן למצוא בחברות כמו בנקים, שירותים, ספקי ביטוח ובתי חולים. שירות מסוג זה הוא אידיאלי עבור לקוחות הדורשים זמן תגובה מהיר ואישי.

החיסרון של שיטה זו, לעומת זאת, הוא שהיא גוזלת יותר מדי זמן ואינטראקציה אנושית עלולה לעלות ביוקר לעסקים.

האם כדאי לחברות להשקיע במענה אנושי ולא בבוטים או מערכת קולית?

עלות המענה האנושי גבוה יחסית בהשוואה לעלות של בוטים או מערכות קוליות. עם זאת, יש כמה תעשיות שמתאימות יותר למוקד מענה אנושי.

חלק מהחברות ויתרו על השקעה בבוט או במערכת קולית ובמקום זאת החליטו להשקיע במענה אנושי. הרעיון מאחורי זה הוא שבני אדם יכולים להיות יעילים יותר בטיפול בשיחות שירות לקוחות מאשר בוטים או מערכות קוליות.

חלק מהענפים כמו פיננסים ושירותי בריאות מתאימים יותר למענה אנושי מכיוון שהם יכולים לספק חווית לקוח טובה יותר.

האם אפשר לשלב בין מענה אנושים למערכת קולית?

התשובה היא כן. ישנן מספר חברות המציעות שירותי קול הניתנים לשילוב עם מענה אנושי. מערכת הקול צריכה להיות מסוגלת להבין את שאלת הלקוח ולתת מענה הולם, ובמקרה שהלקוח לא קיבלת את המענה הרצוי יש צורך במענה אנושי.לפרטים בקרו באתר של Woki מענה אנושי לעסקים >>>